Microsoft Dynamics 365 Customer Service Enterprise - NPO (NCE)

Dynamics 365 Customer Service Enterprise – NPO (NCE) bündelt moderne Servicefunktionen für gemeinnützige Organisationen in einer vernetzten Omnichannel-Lösung. Ob Hotline, Beratungsstelle, Spender-Support, Bürgeranliegen oder Helpdesk: Ihre Teams bearbeiten Fälle aus E-Mail, Webchat, Social, Messaging oder Telefonie nahtlos in einer Oberfläche – mit Copilot-Unterstützung, Echtzeit-Insights, Übersetzung und Transkription.

Servicemitarbeitende erhalten auf einen Blick Kontext zu Personen, Historien und laufenden Interaktionen. Supervisoren nutzen Analysen zu Stimmungen, Kanälen und KPIs, entdecken Coaching-Chancen und dimensionieren das Personal bedarfsgerecht. Durch die enge Verbindung mit Microsoft Teams arbeiten Fachleute live zusammen, um schneller zur Lösung zu kommen – transparent, sicher und skalierbar.

Die Enterprise-Edition liefert eine Serviceplattform für anspruchsvolle Organisationen, die jeden Kontakt personalisiert, schnell und verlässlich bearbeiten möchten. Sie verbindet Omnichannel-Fallsteuerung mit KI-gestützter Assistenz und integriert Wissen, Kontext und Kommunikation in einem durchgängigen Arbeitsbereich. So steigen Erstlösungsquote und Servicequalität – bei gleichzeitig geringerer Bearbeitungszeit.

1. Zweck & Zielgruppe

Customer Service Enterprise – NPO ist für gemeinnützige Organisationen gedacht, die Anfragen über mehrere Kanäle professionell managen müssen: etwa Hilfetelefone, Sozial-Hotlines, Beratungsangebote, Bürger- oder Spendenservices, Support für Ehrenamtliche sowie interne IT- und Facility-Anliegen. Ziel ist, Wartezeiten zu senken, Antwortqualität zu erhöhen und Wissen besser nutzbar zu machen – bei gleichzeitiger Transparenz für Leitung, Gremien und Förderer.

Die Lösung verbindet Fallmanagement, Wissensdatenbank, Omnichannel-Kommunikation und KI-gestützte Assistenz. Dadurch bekommen Teams eine klar strukturierte Arbeitsumgebung, die Reibungen reduziert und die Service-Erfahrung für Ratsuchende, Spender und Anspruchsgruppen spürbar verbessert.

2. Funktionen & Anwendungsmöglichkeiten

Die in deinen Abbildungen gezeigten Highlights im Überblick:

• Schnelleres Beheben mit Copilot: KI unterstützt beim Diagnostizieren, Zusammenfassen, Verfassen kundenzentrierter Antworten und Erstellen nächster Schritte – direkt im Arbeitsbereich.
• Echtzeiterkenntnisse gewinnen: Stimmungs-/Standpunktsanalysen, Übersetzungen, Transkriptionen und KI-empfohlene Wissensartikel helfen, Sachverhalte zügig zu klären.
• Den richtigen Servicemitarbeitenden kontaktieren: Fälle lassen sich in eine Fachgruppe oder zu passenden Expertinnen und Experten weiterleiten – basierend auf Fähigkeiten oder Verfügbarkeit.
• Live in Teams zusammenarbeiten: Personen mit ähnlichen Fällen werden zusammengebracht; Chat, Besprechungen und Datei-Kontext sorgen für schnellere Lösungswege.
• Voice-Kanäle einrichten: Telefonie-Workflows rasch bereitstellen – auf Microsoft-basierter, skalierbarer Plattform (Voraussetzung: passende Contact-Center/Voice-Konfiguration).
• Digitales Engagement verbessern: Moderne Webchat-, Messaging- und Social-Interaktionen nahtlos in das Fallmanagement integrieren.
• Echtzeitübersetzungen bereitstellen: Mehrsprachig kommunizieren – Kundinnen und Kunden in der Sprache ihrer Wahl ansprechen, Barrieren abbauen.
• Stimmungsbasiertes Routing: Fälle anhand von Tonlage/Emotion priorisieren oder geeigneten Mitarbeitenden zuweisen, um gefährdete Situationen schneller zu entschärfen.
• Umfassende Sicht pro Person: Alle Interaktionen und Kontexte gebündelt – mehrere Sitzungen parallel bearbeiten, ohne den Überblick zu verlieren.
• Supervisor-Erkenntnisse & Coaching: Omnichannel-Dashboards, KPI-Analysen und Trends decken Schulungs- und Wissenslücken auf.
• Conversational IVR: Generative KI in der interaktiven Sprachantwort hilft, Anliegen menschenähnlich vorzuselektieren und zu lösen.
• Personalbedarf vorhersagen: Mit Vorhersageberichten saisonale Schwankungen, Fallzahlen und Gesprächsvolumen berücksichtigen und den Dienstplan entsprechend ausrichten.

Praxisbeispiele für NPOs: mehrsprachige Beratungshotlines, Bürgerinformationen mit Telefon & Chat, Spenden- und Mitgliederservice, Termin- und Fallkoordination in sozialen Projekten, First-Level-IT-Support sowie County-/Gemeinde- Servicecenter mit hohem Kontaktvolumen.

Customer Service Enterprise – NPO (NCE) liefert gemeinnützigen Organisationen alles, was sie für modernen, empathischen Service benötigen: Omnichannel-Fälle, KI-Assistenz, Übersetzung, Transkription, Routing nach Stimmung und Fähigkeiten, Supervisor-Insights sowie realistische Personal-Planung. Dadurch sinken Wartezeiten, die Erstlösungsquote steigt, und Ihr Team kann sich auf die Menschen hinter den Anliegen konzentrieren.

Starten Sie mit Kernkanälen und Wissensmanagement, binden Sie Teams für die Live-Zusammenarbeit ein und ergänzen Sie anschließend Voice/IVR – je nach Bedarf und Reifegrad. Die Microsoft-Plattform sorgt dafür, dass Sie mit Ihrem Auftrag wachsen können: sicher, skalierbar und integrationsfähig.

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